Công ty tại Philippines cần tuyển QA Analytics Manager

Tổng quan công việc và trách nhiệm

• A. Phân tích Dữ liệu và Báo cáo
• Chỉ đạo phân tích toàn diện về chất lượng, chỉ số CSAT/NPS, FCR và các chỉ số trải nghiệm khách hàng trên nhiều chương trình khác nhau.
• Sản xuất các báo cáo hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng nêu bật các yếu tố thúc đẩy hiệu suất, xu hướng và các chỉ số rủi ro.
• Xây dựng bảng điều khiển báo cáo tiêu chuẩn để hỗ trợ quyết định của bộ phận Vận hành.
• Chuyển đổi dữ liệu thành những thông tin rõ ràng, dễ hiểu cho các lãnh đạo không chuyên về kỹ thuật.
• B. Phân tích Nguyên nhân Gốc (RCA)
• Thực hiện phân tích RCA sâu về các biến động chất lượng, các yếu tố gây không hài lòng của khách hàng, những khách hàng gọi lại và các khoảng trống trong quy trình.
• Hợp tác với các bộ phận Vận hành, Đào tạo và QA để xác định nguyên nhân gốc và đề xuất các hành động khắc phục.
• Xác thực tác động của các kế hoạch hành động đã thực hiện thông qua phân tích sau RCA.
• C. Cải tiến Hiệu suất
• Xác định các cơ hội để cải thiện hành vi của nhân viên, sự tuân thủ quy trình, nội dung đào tạo và các điểm tiếp xúc với khách hàng.
• Phát hiện sớm các dấu hiệu cảnh báo (EWS) có thể ảnh hưởng đến CSAT, FCR và chất lượng.
• Cung cấp thông tin chi tiết có mục tiêu cho việc huấn luyện và can thiệp hoạt động.
• D. Hợp tác và Quản lý Các bên Liên quan
• Trực tiếp làm việc với các Giám đốc Vận hành và Lãnh đạo Nhóm để giải thích thông tin chi tiết và thúc đẩy trách nhiệm.
• Hợp tác với QA, Đào tạo, WFM và các đối tác khách hàng để đồng bộ hóa các chiến lược cải tiến.
• Trình bày các phát hiện trong các cuộc họp đánh giá kinh doanh, cuộc gọi hiệu chuẩn và các cuộc họp với khách hàng.
• E. Lãnh đạo Con Người
• Dẫn dắt và phát triển một đội ngũ các Nhà phân tích QA và Giám sát Phân tích QA.
• Đảm bảo phương pháp phân tích nhất quán, độ chính xác của dữ liệu và chất lượng thông tin chi tiết.
• Nâng cao kỹ năng cho đội ngũ trong khả năng phân tích, kể chuyện và phân tích tác động kinh doanh.

Kỹ năng và kinh nghiệm yêu cầu

• Bằng cấp đại học trong lĩnh vực Kinh doanh, Thống kê, Kinh tế, Kỹ thuật hoặc bất kỳ lĩnh vực liên quan nào.
• Có 3-5 năm kinh nghiệm trong phân tích QA, phân tích CX hoặc trí tuệ kinh doanh trong môi trường BPO.
• Có thể xem xét những người không có bằng cấp nếu có ít nhất 5 năm kinh nghiệm ở vị trí tương tự.
• Hiểu biết vững về các chỉ số trung tâm liên lạc, KPI trải nghiệm khách hàng và quy trình QA.
• Thành thạo Excel, các công cụ trực quan hóa dữ liệu (Tableau, Power BI) và phân tích thống kê.
• Kỹ năng giao tiếp kinh doanh mạnh mẽ, kể chuyện dữ liệu và kỹ năng trình bày.

Kỹ năng và kinh nghiệm ưu tiên

• Kinh nghiệm lãnh đạo các nhà phân tích là một lợi thế.

Tại sao ứng viên nên ứng tuyển vào vị trí này

• Trợ cấp: 1500 PHP trợ cấp gạo hàng tháng từ Ngày 1.
• Bảo hiểm y tế: Bảo hiểm từ Ngày 1 + 1 người phụ thuộc miễn phí.
• Tùy chọn đăng ký thêm một người nữa (phí bảo hiểm sẽ trừ vào lương).
• 10 ngày nghỉ phép (được tích lũy hàng tháng).
• 10 ngày nghỉ ốm (được tích lũy hàng tháng).
• Nghỉ phép hàng năm: 1 ngày nghỉ sinh nhật.
• 3 ngày nghỉ khẩn cấp (cần có tài liệu hỗ trợ) từ Ngày 1.
• Các ngày nghỉ theo quy định của Chính phủ.
• Nghỉ phép hàng năm có sẵn cho nhân viên toàn thời gian (thử việc 6 tháng trước khi chính thức) ngoại trừ nghỉ khẩn cấp.

Báo cáo cho

Quản lý trực tiếp

Quy trình phỏng vấn

3 vòng

Địa điểm làm việc

Tầng 32, One Corporate Center, Đường Meralco giao với Đường Julia Vargas, Ortigas Center, Thành phố Pasig, 1605

Transcosmos Asia Philippines

32F One Corporate Center, Meralco Ave. Cor. Julia Vargas Ave, Ortigas Center, Pasig City, Metro Manila, Philippines

Team size

10K+ employees

Working hours

Transcosmos launched operations in 1966. Since then we have combined superior "human resources" with up-to-date "technological" capabilities to enhance the competitive strength of our clients by providing them with superior and valuable services. Transcosmos is the biggest BPO Player in Japan by supporting the clients of various industries. This is the proof that many clients are satisfied with our services and giving their trust to us. Transcosmos continues to pursue operational excellence by providing these services through our 172 locations in 31 countries with a focus in Asia. transcosmos aims to be the "Global BPO Partner" of our clients to provide them high quality BPO services on a global scale.